¿Qué Administración lo tramita?
Serán competentes para tramitar las quejas y reclamaciones, a elección de la persona consumidora o usuaria, tanto la Delegación Provincial de la Consejería competente en materia de consumo como la Oficina de Información al Consumidor, correspondientes al domicilio de la misma.
Reclamaciones transfronterizas
La queja o reclamación debe ser remitida para su tramitación al Centro Europeo del Consumidor:
- Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en España con motivo de la adquisición de bienes o la contratación de servicios en otro Estado de la Unión Europea
- Cuando la queja o reclamación sea presentada por personas residentes en otros países de la Unión Europea en relación con bienes adquiridos o servicios contratados en España.
Tramitación de hojas de quejas y reclamaciones que contengan denuncias
Junto con el procedimiento que tendrá por objeto satisfacer, si procede, las pretensiones de a parte reclamante o tomar razón de la queja expresada, se instruirá el correspondiente procedimiento sancionador, que se incoará de oficio, si procede, a la vista de la denuncia formulada.
Tramitación de las quejas
De todas las quejas que se reciban se tomará razón y se remitirán al órgano competente de la supervisión de la actividad de que se trate en función de la materia, comunicando a quien la hubiese formulado las actuaciones practicadas.
Tramitación de las reclamaciones
Subsanación de deficiencias
Si se advirtiesen errores o faltasen datos o documentos relevantes para poder continuar su tramitación, se notificará a la parte reclamante para que en un plazo de 10 días hábiles subsane la deficiencia observada, apercibiéndola de que, si no lo hiciese, se procederá al archivo de las actuaciones.
Trámites a realizar por la Administración
En los casos de que las partes acepten la mediación como forma de solución del conflicto planteado y existiera un órgano sectorial de concertación de ámbito provincial, se remitirán inmediatamente la reclamación a dicho órgano.
En los casos en que las partes acepten el arbitraje como forma de solución del conflicto planteado, la reclamación será remitida inmediatamente a la Junta Arbitral de Consumo que resulte competente.
Cuando ambas partes acepten tanto la mediación como el arbitraje, se realizará en primer lugar el acto de la mediación y si en éste no se llega a un acuerdo, se someterá la definitiva solución de la controversia al Sistema Arbitral de Consumo.
Si la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, el órgano que esté tramitando la reclamación comunicará a la parte reclamante la negativa de la empresa a aceptar una forma de resolución extrajudicial del conflicto, asistiéndola sobre los derechos y mecanismos de defensa que el ordenamiento jurídico le reconoce y las vías existentes para la resolución de la controversia (se entenderá que la parte reclamada no acepta la mediación ni el arbitraje, si no contesta al ofrecimiento en el plazo de 10 días desde el siguiente al de la notificación en la que se ofrecían los medios de resolución extrajudicial de conflictos).
La avenencia de las partes a través del sometimiento de la controversia a mediación o arbitraje, el desistimiento de la parte reclamante o el acuerdo directo entre ambas, implicarán el archivo de la reclamación.
