¿Cómo se pueden presentar ?
En soporte papel
El modelo de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible tanto en los establecimientos objeto del decreto Como en la página web de la Consejería de Gobernación para su descarga.
Cuando un ciudadano o una ciudadana solicite la entrega de una hoja de reclamaciones, ha de saber que dicha entrega por la parte reclamada es obligatoria, inmediata y gratuita, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas.
Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos.
Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá los efectos de acuse de recibo).
Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administración y para la parte reclamante, y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada.
¿Qué ocurre cuando la persona consumidora o usuaria ha obtenido la hoja de reclamaciones en la página web de la Consejería?
La persona consumidora o usuaria se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
En los supuestos de celebración de contratos a distancia o utilizando dispositivos automáticos
La persona titular de la actividad deberá remitir cumplimentadas dichas hojas a las personas consumidoras o usuarias que las requieran, en un plazo máximo de 5 días hábiles, sin gasto alguno para ellas. Una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.
Plazo de contestación por el empresario o profesional
La parte reclamada debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.
¿Qué ocurre si la parte reclamante no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 días hábiles o la respuesta que éste le da no le satisface?
Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y otros, a las Oficinas de Información al Consumidor o a las Delegaciones de Gobierno de la Consejería de Gobernación en cada provincia, a su elección, para su correspondiente tramitación.
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante.
Y recuerde que:
La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no le imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.
Tramitación electrónica
Para el supuesto de que las empresas o profesionales reclamados estén adheridos a este sistema de tramitación (esta adhesión no alterará la obligación de disponer por parte de los mismos de las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel).
Tanto las personas profesionales o empresas adheridos al sistema como las personas consumidoras y usuarias que deseen optar por este sistema de tramitación, deberán disponer de certificado electrónico reconocido emitido por una entidad prestadora de servicios de certificación reconocida por la Junta de Andalucía o, en su caso, por sistemas de firma electrónica incorporados al Documento Nacional de Identidad. A los efectos arriba indicados, existirá en la página web de la Consejería de Gobernación un listado de personas físicas o jurídicas titulares de actividades, establecimientos y centros que admitan este tipo de presentación.
Para la utilización de este sistema estará disponible el correspondiente formulario en la página web de la Consejería de Gobernación, así como en los dispositivos informáticos que el establecimiento pueda poner a disposición de las personas consumidoras y usuarias. Dicho formulario tendrá los mismos campos que las hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.
A través de la citada página web, se establecerá un sistema informático que deje constancia de la realización de las comunicaciones electrónicas entre las empresas que soliciten la utilización del sistema de hojas electrónicas de quejas y reclamaciones y las personas consumidoras y usuarias.
Una vez presentada la queja o reclamación mediante hoja electrónica, el sistema facilitará instantáneamente el correspondiente acuse de recibo y remitirá un correo electrónico comunicando la entrada de la queja o reclamación a la parte reclamada, a fin de que ésta acceda a su contenido.
El sistema depositará en la dirección electrónica de la parte reclamante un correo indicándole el momento en que la parte reclamada accede al contenido de su queja o reclamación.
La contestación a las quejas y reclamaciones electrónicas se realizará a través del mismo sistema en el plazo de 10 días. Producida la contestación, el sistema remitirá un correo electrónico a la dirección indicada por las personas consumidoras o usuarias, para que puedan entrar en el sistema y conocer la contestación ofrecida por la parte reclamada. Si no accede en plazo de 4 años desde que fue recibida en su dirección electrónica, se procederá al archivo de las actuaciones.
Transcurrido el plazo de 10 días sin recibir contestación, o no estando de acuerdo con la misma, la persona reclamante podrá remitir directamente la queja o reclamación desde el propio sistema a la Administración Pública, acompañando como fichero adjunto, en su caso, la documentación adicional digitalizada, utilizándose el formato que se indique en el propio sistema. Asimismo podrán remitirse electrónicamente las quejas y reclamaciones a las Oficinas de Información al Consumidor que, mediante convenio firmado por las Administraciones titulares de estas oficinas con las Consejerías competentes en materia de consumo y de administración electrónica, contemplen esta posibilidad.
El sistema permitirá que, tanto la queja o reclamación como, en su caso, la contestación ofrecida por el reclamado, sean impresas en papel para su presentación a la Administración en este soporte.
Asimismo, si la queja o reclamación fue presentada a la parte reclamada utilizando el soporte papel, la remisión de la misma a la Administración Pública también podrá efectuarse de forma electrónica, siempre que la persona consumidora o usuaria disponga de certificado electrónico reconocido. Para ello, procederá a digitalizar toda la documentación y remitirla a la Administración Pública.
Podrá consultarse el estado de la tramitación de la reclamación en la página web de la Consejería de Gobernación siendo necesario identificarse haciendo uso de su certificado electrónico reconocido.
